延伸 关注 中消协:618消费者面临维权新问题
6月27日,中国消费者协会网站发布2024年618消费维权舆情分析报告。报告称,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对6月1日至6月20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现,平台商家寻求突破、市场环境变化、消费者购买意愿下降等多种因素作用,导致今年的消费吐槽内容不再集中于促销优惠需 “做数学题”、快递积压等老问题,而是在以次充好、退换货、保价等方面衍生出新的话题。 消费维权舆情方面,在6月1日至6月20日共计20天监测期内,共收集到 “消费维权”相关信息9110688条,日均约45万条。舆情走势波动集中在6月初第一批商品送达和618当日。6月18日信息量为周期内峰值,达702031条。 在信息传播渠道上, “消费维权”类信息传播渠道主要有微博、网站、客户端、微信、视频、论坛、数字报等。其中微博信息量最高,占比32.94%;其次是网站,占比29.97%;第三是客户端,占比14.83%。 监测期间,共监测到 “消费维权”吐槽类信息721614条,占 “消费维权”总信息量的7.92%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的 “敏感”属性。 监测发现,2024年618消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。具体如下: 监测期间,有关 “假冒伪劣”负面信息共214488条,日均1.1万条。曲线峰值随6月初第一批退换货出现,6月18日前后讨论热度二次增长。消费者主要反映收到的产品质量差、货不对板、虚假宣传等问题,其间央视对一些假冒伪劣产品的曝光引发公众热议。 有关 “售后维权”负面信息共79085条,日均信息量0.4万条。6月19日达到峰值,为12346条。消费者诉求聚焦退货退款问题。 价格争议负面信息共58954条,日均0.3万条。因本次618大促活动持续时间较长,不同轮次,不同平台、主播、店播折扣不同,导致商品出现价差,一些消费者对优惠力度浮动太大不满,也有消费者对保价规则提出异议。 “快递服务”类负面信息共27117条,日均0.14万条。618大促期间,有部分消费者收到一些不明来历的包裹,其中存在个人信息泄露、诈骗风险。 报告称,随着电商、直播大促常态化的进一步形成,消费者对大型网络购物节的热情正在消退。往年消费需求集中释放、争相抢购的场景不再出现。今年的618各平台商家着眼于消费者体验,寻求618的新出路。就当前反馈来看,取消预售、简化规则、全程价保等对消费者的利好已经显现,解决了无法按期发货、快递积压、尾款涨价、繁琐付款、漫长等待等老问题。然而,新的业态也产生了新的风险,商家、平台和消费者间的平衡被打破,618消费维权呈现出新的特征。 报告提出,“价格战”使行业内卷加剧,为争夺市场,平台 “比价大战”成为行业焦点。低价削薄的利润和服务成本主要由商家承担,倒逼中小商家通过各种方式变相寻求盈利,导致产品质量下行、以次充好。此外,寻求 “最低价”保障的保价机制,也因平台、主播、商家保价规则复杂且不透明,导致相关争议投诉不断出现,影响了消费者的消费体验。 报告还提出,消费者个人信息保护亟需提速。本次618出现刷单包裹,快递单 “红包”“奖品”诱导消费,网民收到 “消费券领取通知”跳转链接短信等情况,这些现象背后,是消费者信息被违规收集泄露,部分企业违规促销引流。消费者日常消费习惯、行为模式可能蕴含大量隐私信息,信息泄露不可避免。而随着人工智能的快速应用发展,更多的隐私泄露和数据滥用风险加剧,消费数据安全亟需加大监管与保护力度。 消费维权舆情应对上,报告建议,一是确保 “低价不低质”,探索推动相关规则更加精细化合理化。二是坚持公平原则,完善退货退款等售后规则。三是依法保护消费者个人信息安全,做好宣传工作,加大惩戒力度。 (邢 丹)
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