■ 中国工业报 马 艳
   在2008年北京奥运会之后，志愿者得到的评价是 “一张最美的城市名片”。这是志愿者们用出色的服务，为奥运盛会的顺利举行提供了重要保障而得到的美誉。
   北京冬奥会前，为了让约1.9万名赛会志愿者能够顺利合格上岗，北京冬奥组委设计了四个阶段的培训体系，由志愿者部整合线上和线下资源，指导高校和场馆，对志愿者进行了系统性强、特色鲜明的培训。更值得一提的是，他们还培养了一支志愿者培训师队伍，在打造 “最美名片”的同时，为北京冬奥会又增添了一笔宝贵财富。
精心设计建立培训体系
   冬奥会的举办让北京成为世界上首个 “双奥之城”，这也对志愿者的素质提出了更高的要求。与2008年北京奥运会相比，北京冬奥会面临着新冠肺炎疫情防控常态化、两地三赛区办赛的客观情况。
   为了培训好赛会志愿者，北京冬奥组委通过顶层设计，建立了通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训的四阶段培训体系，由志愿者部统筹负责，规划了疫情防控和扶残助残专项培训，并面向志愿者经理、冬奥志愿者培训师和骨干志愿者等重点人群进行了系列专题培训，还创新开展了志愿者培训工作的督导评估。
   据了解，在通用培训阶段，志愿者部推出在线培训、线下培训和实践锻炼三个环节的内容。在线培训依托北京冬奥组委信息与知识管理平台 （IKM）展开，志愿者部开发制作了视频课件，并为其配套了文字讲义和在线题库。线下培训和实践锻炼由志愿者来源高校组织实施，他们发挥学校场地、学科专业等优势，进行了疫情防控、扶残助残、志愿礼仪、外语口语等强化培训，组织开展国际形势、思想教育、心理健康等主题教育。据统计，95所志愿者来源高校平均在校内组织开展了不少于10场的线下培训活动。
   场馆培训和岗位培训是提升志愿者服务水平的关键。到目前为止，40余个冬奥场馆以及运行团队均已开始了对志愿者的场馆培训和岗位培训。考虑到一些场馆无法开展大规模线下培训活动，北京冬奥组委志愿者部帮助场馆与高校对接，将部分场馆培训和岗位培训 “前置”到高校内进行，预计这些培训将在2022年1月底完成。
线上课程经过反复打磨
   北京冬奥组委志愿者部工作人员表示，为保障志愿者线上培训的水准，视频课件的质量要求非常高。志愿者部在方案制订、大纲编写、讲义沟通、拍摄录制、后期制作、视频审查等各个环节都投入了大量的时间和精力，并进行了大胆的探索创新。
   据介绍，志愿者部为线上培训开发了23门必修课程，并提供了部分选修课程。必修课程涵盖基础知识、基本技能和行为规范三类内容。在讲义编写阶段，他们多次召开工作调度会，从赛会志愿者的实际需求出发，设计课程内容，确立讲授角度。所有课程的讲义，都经过了反复推敲和精心打磨。课程规划坚持问题导向，每门课都具有很强的针对性。
   在课程设计方面，志愿者部坚持形式生动化、学习碎片化的原则，设立专门的录课室，以电视节目的制作手法，通过图文声像并茂、实景演示等形式，力求达到最好的培训效果。志愿者部还协调冬奥场馆、酒店和奥林匹克公共区等，进行实地拍摄，确保拍摄效果。比如他们协调国家速滑馆，拍摄 《冰雪运动概述》里热身啦啦操的镜头；协调北京市公交公司派来公交巴士，协助拍摄残疾人上下公交车的镜头。可以说，为了保证课程制作的高水准，很多人都在背后付出了辛劳。
   为适应移动互联网时代的学习特点，培训课程中的每门课都被划分成数个15~20分钟的小节，每个小节内容都相对独立，成为一套系统、完善的体系，也为后续场馆培训和岗位培训做好了铺垫和准备。
   在视频课件制作完成之后，志愿者部还进行了IKM平台的上线测试。每一门课都要进行系统严格的测试，查验题库是否按照要求配置，考试能否正常提交，课程通过的难度大小，考试达到分数线后是否显示课程通过等等，事无巨细。此外，在志愿者培训账号开通后，工作人员每天还要回复志愿者提出的各种问题，并协调IKM平台技术支持人员查询解决。
多种方式打造 “最美名片”
   据了解，为了将志愿者打造成为北京冬奥会的 “最美名片”，冬奥组委志愿者部除了吸取2008年奥运会的经验，还根据我国冰雪运动基础相对薄弱、冰雪运动志愿服务经验相对不足的现实，设置了系列培训课程，涵盖冬奥会历史、岗位技能、冰雪运动常识、防寒防冻知识等内容，具有很强的实用性。
   专业志愿者是赛事重要的服务力量，对他们进行专项培训必不可少。在志愿者部的统筹下，颁奖礼仪领域志愿者进行了为期50余天的封闭强化训练；奥林匹克大家庭、国家和地区奥委会、反兴奋剂领域的志愿者在学校内接受了线下培训；技术、体育、医疗服务等业务领域志愿者的培训结合测试活动，发挥各场馆业务领域经理的作用，以讲授与演练相结合的方式进行；媒体运行、语言服务等业务领域志愿者则通过在线的方式接受了专项培训。
   在2021年10月开始举行的 “相约北京”系列测试赛前后，志愿者部还对志愿者进行了赛前培训和赛后督导。比如，在国家速滑馆举行测试赛前，志愿者部召集专家及北京师范大学、中国社会科学院大学和中国青年政治学院等高校，对志愿者培训方案进行了审议，并让大家对国家速滑馆开展好志愿者培训工作提出建议。
   测试赛结束后，志愿者部培训督导工作组与36名志愿者代表和7位带队老师开了6次座谈会，并对7位业务领域经理和志愿者经理进行了一对一深度访谈。志愿者部还面向参加测试活动的志愿者、志愿者使用方和志愿者服务对象分别发放了调查问卷，主要从基本信息、通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训等5个方面开展调研，使整个冬奥志愿者工作更加规范、任务更加明确。
   此外，冬奥志愿者培训还与 “奔向冬奥”主题活动相结合，以达到寓教于乐的效果。在京冀两地高校开展的冬奥知识闯关、服务技能PK、冰雪项目体验等活动，吸引了很多师生参与。由北京冬奥组委新闻宣传部和志愿者部共同举办的北京冬奥宣讲团走进百所高校系列宣讲活动，也在校园内引起了热烈的反响。
冬奥志愿者培训师成为 “火种”
   据介绍，志愿者部在制发 《赛会志愿者培训工作方案》的基础上，针对各阶段、各专项培训工作的特点，先后制发了 《赛会志愿者通用培训实施方案》 《赛会志愿者专业培训工作方案》 《赛会志愿者疫情防控专项培训工作方案》 《关于加强赛会志愿者扶残助残专项培训工作的意见》和 《赛会志愿者培训督导评估工作实施方案》等文件，使赛会志愿者培训政策体系更加完善，保障了志愿者培训工作的顺利进行。
   志愿者部在培训的过程中，也遇到了一些困难，比如两地三赛区在培训中师资力量不足、水平不均衡的问题。为此，志愿者部邀请北京、河北两地高校派遣优秀教师，于2021年5月参加了志愿礼仪、扶残助残、应急救护三期培训师候选人培训班。目前，这一培训机制已为京冀两地高校培养了270余名冬奥志愿者培训师，他们成为各高校线下培训的主要师资力量，并作为志愿服务的 “火种”，照亮未来的志愿者之路。