连接客户并经营连接是新制造的标志
■ 中国工业报 周宝冰 “出现在客户出现的地方”,其实目的就是获客和服务客户。 “我觉得当下最关键的一点,是企业开始真正关注自己的客户 (消费者)了。”国内CRM提供商,销售易创始人兼CEO史彦泽如是说。它的突出特点,就是以客户为中心,精耕细作。 今天,基本上所有的客户 (消费者)都已经在线。企业如果关注自己的客户,就需要通过互联网连接客户,出现在客户出现的地方。同时,这会倒逼企业的渠道、经销体系以及设备、产品等,都要在线化。这个过程,就是数字化转型。 “以客户为中心”其实历史悠久,然而很多时候只是一个口号,或只是一个态度。在史彦泽看来,今天以客户为中心的落地,更深刻的内涵,是工业制造向新制造的转型。 新制造就是制造业与互联网的融合 什么是新制造?通俗理解,就是制造业+互联网。体现在今天,核心就是工业互联网——新阶段制造业数字化转型的新路径。通过发挥互联网的连接效应,拉动制造业数字化转型,促进制造业转型升级。 与新制造相对应的,是 “传统制造”。这个阶段的制造业,也可称为 “信息化时代的生产制造”,核心的关注点是制造过程、供应链等,怎么提高他们的效率。这造就了ERP成为极其关键的一个环节。 这一点与大环境有关,过去的三四十年里,制造业最大的一个特点就是产品创新、技术创新,企业更关注的是如何把产品生产出来,降低成本、提高效率。但是在今天,企业最大的痛点,除了进一步提高制造效率,还有如何识别客户,差异化获客,与客户建立最好的关系。 所有产品的生产制造,目的是要实现商业价值。当下,企业在外部环境改变之后,互联网与制造业的融合,为企业更关注企业客户(消费者)的连接,以及连接之后的转化与价值挖掘,提供了手段。这是新制造对数字化转型一种新的共性需求。 以汽车制造为例,传统汽车制造,关注制造的效率,产品下线以后推到4S店,至于终端客户怎么样、是谁,在过去不是车企的兴趣点。但是现在,新能源汽车如蔚来汽车,其整个营销是通过APP与客户紧密连接的。再如华晨宝马,则通过三步实现客户数字化:第一,通过车主小程序把所有的车主连起来;第二,所有的经销商通过系统实现在线;第三,建立客户数据平台CDP,做车主细分画像,更好地服务车主。 “从过去关注制造效率,到现在开始关注客户,这种业务模式跟传统制造理念非常不一样。”史彦泽表示: “新制造,都是跟客户直接产生连接,而且接下来还要经营这种连接,比如口碑、售后服务,都在APP上。” 这是每个行业都正在发生的事。 效率驱动下CRM发展空间巨大 多年来,信息化帮助企业打通内部流程;今天,通过互联网,数字化把企业与消费者联系了起来。这是信息化与数字化的一个最大的差异。贯穿其中的是数据。从CRM的角度,它产生的数据量与以前的CRM已完全不同。 作为数字化管理的组成部分,CRM技术与应用一直在进化。在CRM领域持续耕耘近10年之久的销售易,不断将移动、AI、大数据、物联网等新一代信息技术引入CRM,其CRM解决方案在工业制造行业已经积累了较多的客户。 2020年11月,销售易进行了两项新的发布:其一,推出 “双中台型CRM”新架构。借助 “业务中台”和 “数据中台”的组合,为企业提供全触点的客户连接,以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。其二,发布服务toC行业的以CDP(客户数据平台)为核心的消费者洞察体验套件。 我们看到,双中台型CRM符合了企业数字化转型中台化的趋势。一方面,CRM业务组件化、服务化,从技术层面实现了CRM公共组件在不同行业的灵活适配。另一方面,CRM连接的消费者数据、行为数据,以及第三方数据,还有企业设备、产品的使用数据等,形成一个分布式大数据平台 (CDP),再结合AI等技术,实现CRM的智能化。 而面向toC行业的消费者洞察体验套件,则以CDP为核心,实现了将CDP的底层数据与分析能力和DMP、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行整合,服务C端企业客户从 “品牌感知-兴趣-交易-服务”的全周期。 获客,并经营连接,这正是新制造正在践行的一个方向。随着制造业与互联网融合的推进,一些设备、产品已经开始物联网化,客户也开始连接,企业运营已经全部在线。在B2C行业,这种趋势更加明显,比如玲珑轮胎、赛轮集团、潍柴、好孩子等,都在向新制造转型,实现线上线下一体化。而这种趋势还将加速,史彦泽认为,这有两点原因: 第一,随着宏观经济的变化,大部分中国企业进入了一个赚慢钱的时代。以往,企业只要找准了需求点,做出来的产品都能挣钱,在这个过程中抓机会很重要。但是现在,经历了疫情,企业说得最多的是两件事,一是要真正的客户为中心,二是精耕细作的时代来了。 第二,在宏观经济变化的背景下,中国经济未来的增速要靠效率驱动等因素。效率驱动其实就是创新,包括技术创新,也就是硬创新,以及业务模式创新,还有信创、国产替代等。这些创新将带来效率的大幅度提升。 史彦泽说: “在这种背景下,CRM的发展空间其实很大,因为接下来每个企业都关心精准获客、高效获客,必须采用数字化手段,必须把客户数字化。而以客户为中心,正是CRM能做的。”
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