■ 中国工业报 周宝冰
   当服务型制造 “遇见”企业上云，将会发生哪些令人兴奋的变化？在沈鼓集团，这一 “相遇”的成果体现为销售服务一体化云平台。2019年7月上线的该平台，成为沈鼓集团服务型制造转型的里程碑。
   沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业，被党和国家领导人誉为 “国家砝码”。近年来，相关设备市场渐趋饱和，成本高利润低，企业包袱日趋沉重，在这种情况下，除了加大技术创新，沈鼓集团必须尽快创新求变，找到一条发展新路。他们的选择之一，就是向服务型制造战略转型；落地的路径，就是服务上云。
   通过打造销售服务一体化云平台，沈鼓集团实现了产品 “销售-服务-二次销售”的信息闭环，以及围绕一个项目，构建 “市场-销售中心-项目部-客服中心”的管理闭环。一体化的信息与管理协同，以及产品、项目全生命周期管理的实现，将帮助沈鼓集团实现二次增长。
转型：从客户服务部门切入
   服务型制造，是制造业企业通过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式，不断增加服务要素在投入和产出中的比重，从以生产制造为主向 “制造+服务”转型，从单纯出售产品向出售 “产品+服务”转变，有利于延伸和提升价值链，提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。服务已成为一个制造企业获得竞争力的重要手段。
   目前，制造业的服务收入占总营收的比重，中国平均只有10%，发达国家平均达到了40%，而国际领先企业则达到近70%。因此，中国服务型制造转型既是趋势，又任重道远。2016年，国家发改委、工信部、中国工程院联合发布 《发展服务型制造专项行动指南》，从国家战略层面推进服务型制造，其主要抓手之一，就是推动服务型制造示范企业 （项目、平台）建设。
   2018年7月，工信部印发 《推动企业上云实施指南 （2018-2020年）》指出，云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现，是信息化发展的重大变革和必然趋势，企业上云是新一代信息技术与实体经济深度融合的有机组成部分。服务型制造作为制造业转型升级的重要方向，是推动制造业高质量发展的关键性要素，因此，当服务型制造与企业上云这两个战略碰撞到一起，效应是显而易见的。
   工信部副部长王江平在第三届中国服务型制造大会上曾表示，目前，我国制造企业更加重视研发设计、改善供应链、质量提升和内涵式发展，更加重视客户关系管理和全生命周期服务，这些变化为发展服务型制造带来不可多得的市场机遇。
   早在2015年，为响应国家政策、顺应产业转型升级趋势，沈鼓集团就确立了服务型制造转型的战略。然而，与很多转型服务化的企业面临的问题类似，沈鼓集团战略转型有两个关键问题：第一，从哪里着手？第二，如何着手？
   “以销定产”是装备制造业主流的生产模式，沈鼓集团的产品根据客户实际情况量身定制，属于单台小批、以销定产，设备具有价值高、生命周期长等特点，这使得设备具有较长的服务长度。因此，挖掘服务的价值，成为沈鼓集团服务转型的切入点。
   在沈鼓集团的组织架构中，有一个重要部门就是客户服务中心，该部门2008年正式成立后，在原有的压缩机专业服务基础上扩展多项增值业务，这包括机组备品备件、机组检修抢修、机组安装、设备维保、监测诊断、升级改造、二手交易平台、技术咨询、技术培训等诸多业务。一句话，设备自产成开始直到机组报废整个全生命周期内的相关业务，全由客服公司负责。
   传统上，大型装备交付使用后，一般由原厂商与用户设备运维团队共同进行保内服务，当进入到保外周期，用户有时候自行或通过就近外包的方式进行更长周期的保外服务。这意味着，除了与销售部门合作推进与客户的商业合作，客户部门还需要具备提供一体化服务的技术条件。而这一点，却往往是装备制造商的短板，这就是以产品为中心的数据流转。
敏捷：数据驱动的一体化服务
   在沈鼓集团，每台设备都有一套完整的技术资料，包括设计、制造、安装调试、运行投产、后期检修、改造等等，因此，该设备的数据对客服中心提供服务至关重要。沈鼓集团的服务化转型，就是要让设备数据说话，让数据成为沈鼓集团为用户服务的工具。
   要实现这一技术条件，沈鼓集团从销售到设计、采购到生产到安装交付、维保的产品全生命周期，信息系统都需要具有敏捷性，最主要是打通全流程，实现数据的一体化。沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮把这种转型归纳为三个方面：一是打通服务与营销的壁垒。二是需要建立精益化、标准化的服务体系。三是建立适应移动互联时代的客户社交互动渠道。
   2017年以来，围绕服务化转型，沈鼓集团在内部进行了大范围的概念宣导，同时，推动客户服务逐步向互联网方面扩展，实现工业互联网，把产品的现场使用和监测通过互联网整合到一起，目标是向存量市场要效益。2017~2018年，沈鼓集团连续两年入选工信部服务型制造全生命周期模式示范企业。
   上云成为必由之路。2018年，沈鼓集团建设了销售云，实现CRM升级，提升了销售管理效率。2019年1月，沈鼓集团正式启动服务云平台的IT系统建设工作，短短半年即正式交付。新的沈鼓服务云平台由客户服务资产平台、物联网 （IoT）网络平台、项目管理平台等6个信息系统构成。借助该平台，客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师，在最短时间内应对突发事件或事故，统一调配全集团的客户服务资源，提高客服的响应速度，实现客户服务全覆盖。
   针对不同需求，平台还开发了客户APP、客户门户网站、微信服务号、项目群组等新型社交手段和渠道，设置项目关键节点，汇总客户关注的信息，借助多种方式达成有效沟通，客户还可以通过意见交流等方式实现自助与互助。
   以一个三包件返修单为例，此前，设备进场后的维保流程，贯穿了项目经理、客服、研发、工程师等。这种工单一般由项目经理发起，口述后由内部客服手工录入，处理效率差，等到要去排查的时候，需要人工查参数再回填。该流程的缺点显而易见：系统不打通，很容易录错。
   现在，项目经理用手机就可以下单，客户也可以直接通过客服系统下单，系统自动分配，跨部门协调的时候每个人处理超时会自动提醒，解决了工单没人管、效率低的问题。流程全部实现自动化，真正践行以客户为中心的服务理念。
管理：从销售到生产到服务全生命周期
   在该服务化转型中，有两个重点不能不提，一个是项目管理转型，另一个是设备资产管理转型。大型复杂装备价值往往上亿元，从订单开始，项目管理就涉及多个复杂的流程及超大型团队参与，既包括生产也包括交付。服务云系统上线后，完整地支撑了客户设备生产到安装交付的项目全流程管理。
   然而，沈鼓交付的大型复杂装备，安装调试只是一个开始，还需要保证设备生产长期的稳定、可靠。所以对客户更重要的是设备的全生命周期管理，从设计制造，一直到安装、维护、改造和升级。通过服务云的设备资产管理功能，沈鼓的客户可以随时随地查看设备的销售、安装、保养计划、备件更换提醒、维修保养资料等各种信息。服务部门也能在设备的不同阶段，为客户提供不同的服务，实现设备价值的最大化。
   沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮说： “我们是真正的从销售到制造到服务的全生命周期管理。”据介绍，下一步，沈鼓集团将把机组现场安装、检修业务加入到服务云平台里，在做到现场操作全过程记录的同时，完善相关数据，提升现场施工管理水平。
   据中国服务型制造联盟统计，服务型制造示范企业服务收入占总收入比例接近30%，显示服务化转型对企业提质增效和转型升级的促进作用进一步增强。2019年11月10日，国家发改委、工信部等15部门印发 《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》，进一步部署服务型制造的发展。
   近年来，以云计算、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术与实体经济正在走向深度融合，这也是中国制造业高质量发展的必经之路。可以预见，在新一代信息技术融合的支撑下，我国服务型制造转型将走向一个新的阶段。