■ 中国工业报实习记者 沈新竹
   作为商用车企中的佼佼者，东风汽车股份有限公司 （以下简称东风汽车股份）每年的商务年会都备受行业关注。
   12月29日，东风汽车股份以 “满载信赖，从心出发”为主题的2020商务年会在武汉召开，总结2019年成绩，制定2020年目标。同时发布焕新升级的 “真美满”服务品牌，以及服务中期事业计划，即 “CAN3”计划 （2019~2023）。
“163倍增计划”加持 2019成绩优异
   2019年汽车行业遭遇寒冬，LCV（轻型商用车）市场整体下滑2%。东风汽车股份却逆势增长，完成年度销售16万辆的目标，同比增长4%以上，LCV市占率提升0.5%，为寒流中的车市注入一股暖流。
   陈彬认为，这离不开公司主动求变，更离不开 “163倍增计划”的引领。
   “163倍增计划”即要达成轻型车质量行业第一 （“1”），从围绕市场战略的6个方向进行突破 （“6”），最终实现年销量突破30万辆 （“3”）的目标。
   作为 “163倍增计划”的开局之年，2019年东风汽车股份持续推进质量提升工作，并努力在商品、业务创新、营销服务、研发制造、体制机制、企业文化等六个方面实现突破提升。
   商品突破上，东风汽车股份不仅发布了B19、T15、Van车型及无人驾驶智能对点载运平台SharingBox等多款新品，丰富和完善了产品线布局，还发布了焕新的 “东风轻型车”企业品牌战略和升级的东风凯普特、东风多利卡、东风福瑞卡、东风途逸、东风小霸王、东风御风六大产品品牌。
   在业务创新突破方面，东风汽车股份大力推进智慧物流项目，延伸新能源产业链，与政府及社会资本一道构建新能源产业基金；在营销服务方面，2019年成为东风汽车股份的“服务态度年”，有急必救率、承诺必达率和抱怨客户满意度均有大幅提升；在研发制造上，2019年东风汽车股份研发投入增加至5.7亿元，占收入比的3.7%。
不畏复杂局势 2020挑战17万销量
   陈彬总结，2019是 “开局之年、成效显著”，2020年是“关键之年、勇于挑战”。
   进入2020年，宏观经济下行压力依然巨大。在复杂局势下，东风汽车股份依然定下了净增1万辆即17万辆的目标。陈彬表示，2020年是深入推进 “163倍增计划”的关键之年，东风汽车股份将继续以 “163倍增计划”为指引，围绕市场战略，内外兼修提升企业核心竞争力。
   对内围绕产品、质量，推出全新一代驾驶室的T17和EV18产品、补充VAN产品线、推进L4级无人驾驶汽车的研发及应用，持续推进 “MUST行动”质量中期事业计划及目标的达成，并通过以客户为中心的组织架构、面向客户的APW生产方式、全面导入日产开发流程、以业绩为导向的激励机制和以客户为导向的企业文化等实现体系力的夯实。
   对外聚焦市场、服务，持续提升营销能力和网络战力，实施 “精准服务”、提升服务能力，并通过全价值链体系的创新改革与相辅相成实现知名度、美誉度的提升，进而实现品牌力的提升，获得更多用户信赖，最终实现年度经营目标。
升级服务品牌 深化 “真美满”
   针对提升服务能力这一项，东风汽车股份迅速将其落到了实处，在年会上正式发布了焕新升级的 “真美满”服务品牌以及 “CAN3”服务中期事业计划 （2019~2023）。
   2003年，东风汽车股份便推出了 “真美满”售后服务品牌。16年过去，单一维度的售后服务已无法满足客户的升级需求。因此，本次服务品牌的扩张与进化可谓势在必行。据了解，焕新升级后的 “真美满”将聚焦客户看车购车用车换车全生涯周期服务品质的提升，挖掘客户需求潜力，不断满足客户需求进化，从而系统化地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化。
   而 “CAN3”计划中的 “CAN”即 “能够”，表示 “我们一定可以”，CAN的三次方表示通过三个阶段实现三个目标和三个赋能。即2019～2020年是服务态度年，以能力提升为核心，实现调度、诊断、预警平台的自我赋能；2020～2021年是服务能力年，以规模扩张为核心，实现体系赋能；2022～2023年是美好体验年，以客户体验最佳为核心，实现客户赋能。从而实现CSI（客户满意度）行业第一的目标，进一步释放客户需求，让客户价值走向最大化。
   东风汽车股份总经理助理朱敏辉介绍，东风汽车股份将在2019～2023年以 “CAN3”计划为服务战略，系统推进 “真美满”服务品牌落地。