■ 周宝冰
   生产与销售是制造型企业的两大命脉。信息化源于财务，大成于ERP，后者囊括了几乎所有围绕订单的产品研发、生产流程及自动化等，甚至包括客户管理CRM系统。ERP侧重于生产管理及流程固化并成为彼时的信息化引擎，既符合中国制造业发展的阶段性特征，也符合企业发展的阶段性需求。
   量变必将带来质变。智慧工厂助力企业不断降本增效提质，智能制造不断提升中国制造的成色，夯实制造强国的根基。但生产已经不再是企业的唯一。从以产品为中心到以客户为中心，销售 （营销）的数字化管理（CRM）能否迎来为自己正名的时代？
   仅隔半年，近日，国内CRM厂商纷享销客宣布完成F轮数亿元人民币融资，充分体现资本对该赛道的信心，也从侧面说明企业服务软件市场的潜力。然而，CRM在中国不是新事务，已陆陆续续有20多年的历史，但成功的却不多。因此，今天的厂商能把CRM做好吗？
组织的进化驱动软件产业变革
   纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，当前，企业组织的发展进化有两条主线，一条主线是数字化、信息化、智能化；另一条主线是企业组织边界在发生变化，企业从内部协作到产业协作，最后变成生态协作，即组织的社会化。不仅中国如此，全球亦如此。
   在企业数字化、智能化、组织化过程中，企业的管理模型和驱动模型也在发生变化，从重视业务、重视管理，到重视客户、重视资产，以及最后注重生态，注重连接，注重整个组织的体系化。
   在企业，线上和线下已经融为一体；企业从研发到物流到营销、服务形成一个整体。供应链和产业链越来越重要。企业强调全场景、全链路、端到端、一体化。这涉及很多关键要素，包括了信息流、资金流、票据流、服务流，甚至包括物权——这些全部都要打通，才能真正打造形成未来企业的业务系统。
   组织、生态的变化，给中国的软件业包括CRM带来巨大挑战，传统固化的企业软件平台解决不了新问题，软件特别是CRM领域发生了几个清晰而明确的变化：一是平台化；二是一体化，总数据、业务流必须要贯穿，业务必须一体化，否则只能解决局部问题；三是行业化，把行业场景化的产品标准化，让软件更好用；四是社会化，软件在企业内是企业的社会化，在企业外是以业务为驱动，进行社会化协作，而不是结构化分工。
   上述变化无论是软件产业还是行业用户或多或少已经有了深刻的体会，近两年，这在ERP、PLM等领域已经开始显现。这其实给软件产品在理念或定位层面带来一种颠覆，以CRM为例：它是功能软件，还是构建销售数字化的能力？这不仅是概念层面的研讨，而是深入到数字化企业的内核。
CRM不是销售漏斗而是业务中台
销售人员或CRM界对销售漏斗并不陌生，包括C139营销模型。传统的销售漏斗模型，管理销售各个阶段的进程。但随着软件行业的平台化、一体化、行业化、社会化发展，营销深度体系化，从最前端开始的线索管理，到线索分类清洗，到线索入库以及分发，之后进行相应的规范动作，最终到客户转化。之后，还有数据量化、数据分析、数据呈现。
   如此，CRM已经脱离业务电子化的范畴，成为业务驱动器。基于此，CRM已经从销售漏斗进化为一个全局化的业务中台，称之为全生命周期的业务设计。这种变化，貌似简单的事情复杂化了，但销售漏斗是销售管理工具，中台则是业务的发动机。
   以新疆特变电工为例，该公司一年总资产1000多亿元，销售收入370多亿元。但特变电工的营销业务系统没有拉通，成为企业痛点。以前，业务系统是隔离的、各种各样的，但通过搭建一个PaaS平台，从数据决策到业务模块，到前端的作业单元，都能够端到端连接。以合同为引擎，从联系人管理、项目管理、投标管理、费用管理，到整个公司业务流程、业务闭环建设，CRM已经从一个简单的管人、管客户资源、管销售记录，进化成了业务平台。从数据角度也是如此，从最开始的获客，到客户跟进、交易、交付、服务，还有合作伙伴的管理，底层是数据，是一个完全的数据平台。
   业务中台，意味着CRM厂商一定要做PaaS平台。无PaaS不SaaS。平台化有两种方式，一种方式是生态的平台化，比如钉钉上有PaaS平台，企业微信的PaaS平台；另一种是独立CRM厂商的PaaS平台。
CRM为制造业提供了哪些价值
   罗旭表示，针对制造业，CRM的价值有以下几点：
   第一，项目管理。CRM有助于建立一个标准化、规范化、流程化的项目管理体系，把控风险，提升项目的协作需求，缩短整个项目的周期，或者提升赢单的能力。
   第二，大量的制造业需要更完善的服务体系。CRM连接客户并成就客户，是指厂商不仅要连接终端代理商，还要连接用户，连接服务，在服务用户之间构建一套数字化的业务能力系统。
   第三，提供数字化的全渠道营销和获客的能力。通过CRM，可以帮助企业建立全渠道获客营销的能力，而且建立企业线索库，包括定义私域流量、自动化培育。
   第四，完善客户全景化管理。通过CRM，客户资源可以变成企业资产，对其进行分类、分级、匹配，便于企业对客户进行360度全景图的跟踪。
   新一代信息技术与制造业的深度融合已经成为企业信息化进阶的必由之路。一方面，工业互联网为企业提供了新阶段数字化转型的框架或路径；另一方面，不同企业的切入点、侧重点、补课点各不相同。CRM、智能决策等作为数字化管理的重要构成，也许将是继ERP之后，成为企业打造数据驱动、敏捷高效的经营管理体系和可视化管理的新引擎。